Derechos del consumidor

Garantía, retracto y devoluciones

La atención comercial de NEXO no limita la garantía legal ni el derecho de retracto cuando sea aplicable. Aquí explicamos cada procedimiento por separado.

Garantía de cambio durante 5 días calendario: si el pedido llega incompleto, diferente, roto o presenta una falla de funcionamiento, repórtalo durante los primeros cinco días calendario siguientes a la entrega. Esta ventana comercial de atención prioritaria no reduce ni reemplaza la garantía legal ni el derecho de retracto cuando corresponda.

Cómo solicitar el cambio prioritario

1. Escribe al WhatsApp o al correo de NEXO e incluye tu nombre, teléfono y número de pedido.
2. Explica la novedad y adjunta fotografías o un video que permitan revisar el estado del producto.
3. Conserva el producto, la guía y el empaque mientras NEXO revisa tu solicitud y coordina el cambio contigo.
4. Cuando se confirme que la novedad está cubierta por esta garantía de cambio, NEXO enviará el producto de reemplazo sin costo de transporte.

Garantía legal

NEXO responde por la calidad, idoneidad y seguridad conforme a la Ley 1480 de 2011. Si no se informa un término de garantía para un producto nuevo, aplica el término legal de un año desde su entrega, salvo término obligatorio especial. La ventana de atención prioritaria de cinco días no acorta esta garantía.

La garantía no cubre daños causados exclusivamente por uso contrario a las instrucciones, instalación incompatible, modificaciones, accidentes o desgaste normal, siempre que la causa sea demostrable y no corresponda a un defecto del producto.

Cómo solicitarla

1. Escribe al correo o WhatsApp de NEXO con tu nombre, teléfono y número de pedido.
2. Describe la falla y cuándo apareció. Fotografías o video pueden agilizar el diagnóstico, pero no sustituyen tus derechos.
3. NEXO confirmará el procedimiento de revisión, recogida o envío sin exigir un pago por hacer efectiva una garantía procedente.
4. La solución se definirá según la ley: reparación gratuita cuando corresponda y, en los casos previstos, cambio o devolución del dinero.

Derecho de retracto

En las compras a distancia, cuando proceda, puedes ejercer el retracto dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega. Debes devolver el bien en las mismas condiciones en que lo recibiste. Los costos de transporte de esa devolución corresponden al consumidor; esto no aplica a una garantía procedente o a un error de NEXO.

Se aplican únicamente las excepciones del artículo 47 de la Ley 1480, como los bienes personalizados, perecederos o de uso personal cuando legalmente corresponda. No negamos el retracto de forma general por comprar un artículo de hogar. Comunica tu solicitud por nuestros canales para coordinarla.

En comercio electrónico, el reintegro procedente se realiza sin descuentos indebidos dentro de un máximo de quince días calendario desde que ejerces el derecho y cumples las obligaciones de devolver el producto y suministrar los datos correctos para el reintegro. Acordaremos contigo el medio aplicable a un pago contraentrega. Si el pedido aún no se despacha, puedes solicitar la cancelación sin costo.

Producto equivocado, incompleto o averiado en tránsito

Si recibes una referencia o cantidad diferente de la confirmada, faltan piezas o el paquete presenta daños atribuibles al transporte, contacta a NEXO tan pronto sea posible. Conserva temporalmente producto, empaque y guía mientras revisamos el caso. Si la novedad es atribuible a NEXO o a la entrega, no trataremos la solución como un retracto voluntario ni trasladaremos injustificadamente sus costos al cliente.

Canales

Fuentes oficiales

Consulta la Ley 1480 de 2011, la actualización de comercio electrónico de la Ley 2439 de 2024 y la orientación de la SIC.

Pedidos anteriores

Se conservan las condiciones y garantías ofrecidas al momento de cada compra, incluida una garantía comercial de mayor duración si se ofreció. Los pedidos destinados a otro país conservan sus derechos aplicables; este regreso del catálogo a Colombia no los modifica.